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陜西酒店用品管理基礎知識

日期: 2017-11-13
瀏覽次數: 157

陜西酒店用品管理基礎知識

根據教育部立足社會需求,面向未來發展,辦人民滿意的中等職業教育的辦學方針;特開設符合社會要求的陜西酒店用品管理基礎知識管理專業,并根據專業定位和發展方向制定符合社會需求的教學計劃。前廳部、客房部、餐飲部是酒店的主要業務部門,既是酒店涉及領域最多的部門也是創利率最高的部門,培養更多更好的酒店高技術人才。

   一、課程性質

《前廳服務與管理》《客房服務與管理》《餐飲服務與管理》是旅游服務類的主干專業課程。本課程的主要任務是講授酒店服務實務的基礎知識,訓練學生進行酒店服務的操作技能,培養學生從事酒店服務與基層管理工作的能力。通過理論上的學習、技能的操作和方法的訓練,達到中級客房服務員的水平;從而培養學生團結協作、敬業愛崗和吃苦耐勞的品德和良好職業道德觀,并適應行業發展規律與職業變化的能力。

   二、課程目標

從培養職業能力入手,以職業崗位群的工作分析為依據,運用豐富的方法,先進而科學的教學手段,培養學生既有扎實的酒店服務與管理理論知識,又具有過硬的專業技能,實際工作能力和適應能力強的高技能型實用人才。

    三、考核的基本要求

了解:(20%)

掌握:(60%)

應用:(20%)

    四、考核形式和題型

    1、考核形式

閉卷,滿分80分。

    2、考核題型

題型分為客觀性試題和主觀性試題,客觀性試題采用單項選擇、多項選擇、判斷等題型,主要考核基本概念和單個知識點;主觀性試題采用案例分析、專業技能等綜合型題型,主要考核多個知識點的綜合運用。

題型

比例

難易度

數量

近似分值

單選

20%

15

15

多選

20-30%

10

20

判斷

20%

15

15

綜合

30-40%

4

30

    五、考核內容及考核要求

第一部分  《前廳服務與管理》

第一章  前廳部概述

了解:前廳部的組織機構的設置

掌握:前廳部的功能;前廳部員工的素質要求 

應用:以嫻熟的業務技能接待賓客

第二章 客房預訂

了解:預定的方式及受理細節

掌握:客房預訂的種類;客房預訂的程序;客房預訂失約行為及正確的處理方法

應用:能熟練的為客人提供客房預訂以及變更預訂與取消預訂

第三章 前廳禮賓服務

了解:前廳禮賓服務的主要內容;迎送賓客的服務程序;貴重物品保管的服務程序

掌握:散客與團體的行李服務程序;行李的寄存與提取的服務程序;“金鑰匙”的相關知識與素質要求

應用:能正確按照程序完成散客與團體客人入住的行李服務

第四章    總臺服務

了解:前廳問詢服務、留言服務、郵件處理的要求與內容;總臺收銀與結賬服務

掌握:辦理散客及團隊入住登記的程序;正確處理總臺接待服務過程中的常見問題

應用:能正確按照程序完成散客與團隊入住登記

                 第五章   大堂副理

了解:建立良好賓客關系的必要性;客史檔案的用途與主要內容

掌握:掌握大堂副理的工作程序;把握賓客投訴的類型及處理投訴的程序

應用:運用正確恰當的溝通技巧來處理客人投訴

第六章    前廳銷售

了解:影響客房定價的因素與常見的定價方法;客房銷售計劃的內容

掌握:客房狀態的類型及房態控制的有效方法;前廳客房銷售程序與技巧

應用:結合不同的客房特點向客人進行客房推銷

第二部分   《客房服務與管理》

第一章   客房部概述

了解:客房部的組織機構及崗位設置;客房功能設計的基本原則

掌握:消費者對酒店產品的基本要求;客房產品的固有特性及滿足客人住宿要求能力的內涵

應用:在具體的服務中能體現出客房服務的“有形性”和“無形性”

第二章  客房的清潔保養

了解:客房清潔保養的工作內容;客房清潔的有關規定及意義;房間、衛生間及杯具的消毒程序和方法

掌握:客房清潔衛生的質量標準;不同房態客房清潔整理的程序、標準;不同房態客房清潔整理的基本技能

應用:熟練的完成中式鋪床、西式鋪床

第三章 對客服務工作

了解:客房員工職業道德、禮節禮貌要求;對客服務質量控制的目標及具體措施

掌握:服務及服務質量的理念;對客服務的內容、程序和技巧;處理客人投訴的基本程序與方法

應用:嫻熟的使用客房服務中心和樓層服務臺的對客服務模式

             第四章 客房服務用語

了解:客房服務常用英語

掌握:客房服務的規范用語

應用:在對客服務工作中恰當的使用有聲語言和無聲語言

第三部分《餐飲服務與管理》

      第一章 餐飲部概述

了解:餐飲產品的特點及發展趨勢;餐飲設施及服務項目;

掌握:餐飲服務人員應具備的素質要求

應用:能在服務中體現出餐飲服務員應有的素質

第二章  餐飲服務技能

了解:托盤的種類及用途;餐巾的種類及特點

掌握:托盤的操作要領和方法;餐巾折花的操作要領和方法;中西餐擺臺的操作程序和要領;中西餐酒水服務的操作要領和方法;中西餐菜肴服務的操作要領和方法及其他相關技能的操作要領和方法

應用:在實際對客服務中能熟練、優雅和準確地體現餐飲服務技能

                  第三章    中餐服務

了解:中國菜的分類、中式烹飪的方法及特點;宴會的種類及宴會經營特點

掌握:宴會預定的步驟與要領;中餐宴會服務程序及服務注意事項

應用:熟練的進行宴會預定及服務

第四章 酒水知識與酒吧服務

了解:不同酒的特性及其分類;酒吧服務的基本程序

掌握:釀造酒、蒸餾酒、配制酒的特點及其飲用方法;不同軟飲料的特點

應用:能依據規范向客人推薦酒水并提供酒水服務

 


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